Le parcours 1000 bornes

________________________________________________________________________________
Analyser un parcours utilisateur dans le service public pour améliorer des situations existantes imparfaites (exemple : je recherche des formations). Structurer une analyse de scénario d’usage grâce à des cartes permettant d’étudier le ressenti de l’usager final. Peut être mené avec des utilisateurs ou des agents pour apporter différents éclairages sur un parcours.

________________________________________________________________________________
  • 2h d'exercice
  • Aucun temps de préparation
  • 4-8 partipant.e.s

Objectif d'atelier Comprendre les bénéficiaires
Mots Clefs Restituer - Qualifier - Cartographier - Affiner
Niveau Niveau 2
A quoi correspond ce niveau ? Tu as participé à de nombreux ateliers, tu en as animé un certain nombre et as pu tester différentes formes d’activités collaboratives. Tu es à l’aise avec un groupe de 5-8 personnes qui se connaissent ou ne se connaissent pas. Tu as peut-être suivi une formation ou une sensibilisation à la facilitation, au design thinking, à l’intelligence collective.

Matériel
  • fiches 1000 bornes utilo
  • post-it de couleurs
  • feutres noirs fins
  • papier brun

Déroulé
  • Cet outil imaginé par le Tilab simplifie l’analyse d’un parcours utilisateur.trice grâce à des cartes visuelles pour qualifier les étapes.
  • Définir un service, une situation à décortiquer (ex : la recherche de formations)
  • Commencer par expliquer les 3 types de cartes :

– Les cartes « étapes » permettant d’expliquer chronologiquement les étapes d’un service rendu à un usager
– Les cartes « actions » : que doit-il faire à chaque étape
– Les cartes « qualifiantes » : quel ressenti, quelle situation rencontrée pour chaque étape

  • Inviter les participants à recréer collectivement le parcours de l’usager grâce aux cartes « Étapes »
  • Une fois la chronologie reconstituée, leur demander d’ajouter un niveau à cette frise en précisant quelle action doit réaliser l’usager pour chaque étape grâce aux cartes « Actions »
  • Les inviter à qualifier chaque action en termes de pénibilité, de longueur puis creuser chaque étape pour identifier les points irritants.
  • Certaines cartes spécifiques permettent d’identifier les moments où l’usager a un choix à effectuer, une étape inattendue, etc.
  • Un exercice ludique qui peut permettre d’avoir des retours riches et vivants avec des personnes de tous âges.

Point de vigilance

 Si l’atelier est réalisé auprès d’agents, attention à avoir effectué au préalable un vrai travail d’observation, d’analyse pour ne pas rester dans la simple projection.

Visio-compatible

 Cet exercice peut être mené avec les professionnels concernés ou avec les usagers. Le mieux reste de le mener avec les deux types d’acteurs pour bénéficier d’éclairages différents et réduire les projections. La version plus générique, mais plus difficile à employer :
le Customer Journey Map, le blue print.

Pour aller plus loin

 Cet exercice peut être mené avec les professionnels concernés ou avec les usagers. Le mieux reste de le mener avec les deux types d’acteurs pour bénéficier d’éclairages différents et réduire les projections. La version plus générique, mais plus difficile à employer :
le Customer Journey Map, le blue print.
Fichier : 35parcours_1000_bornes.pdf Télécharger
Fichier : 35parcours1000bornes_format_vierges_utilo.pptx Télécharger